"有特色、高水平" 服务保障奥运盛事
解读首都机场圆满保障奥运服务承诺
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2008年07月16日13:46
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2008年7月4日，距北京奥运会开幕还剩36天，在盛大的“3号航站楼全面运营百日庆典活动暨圆满保障奥运服务承诺发布仪式”上，首都机场对外发布了《首都机场奥运服务承诺》。
“将2008年北京奥运会办成一届‘有特色、高水平’的奥运会是中国政府和人民对世界各国人民的庄严承诺；为北京奥运会提供‘安全、畅通、方便、快捷’的航空运输服务是中国民航对国际奥委会的庄严承诺。首都机场将践行这一诺言，全力做好奥运安全和服务保障工作，着力打造首都机场的国门形象和服务品牌。”
“这是首都机场在服务质量提升的基础上再次公开发布服务承诺”
去年8月，首都机场23家驻场单位，直面服务质量，勇于接受监督，向全社会公开发布了《共同行动纲领》。设立急客通道、前移维序岗位、增设签转服务柜台、启动团队服务项目、下调商品餐饮价格……诸多举措，首都机场各相关单位以实际行动一一践行各项承诺，引起社会各界普遍好评。
“事实上，《共同行动纲领》的推出对首都机场服务质量的提升起到了积极的作用。”首都机场有关负责人介绍说，“首都机场旅客满意度去年年底达到了3.71，今年二季度上升至4.07，已经超过了我们的既定目标（奥运会前旅客服务满意度达到4.0）。”
此次公布的奥运服务承诺，是首都机场本着“有特色、高水平”服务保障奥运的要求，结合实际，反复论证，勇于承诺的结果，也是在《共同行动纲领》打下的良好基础上的再次公开承诺，是对不断倡导更高标准，全力打造一流服务品牌的持续追求，更是对“更高、更快、更强”奥运精神的秉承和发扬。
“本着‘有特色、高水平’服务保障奥运的要求，提高并新增了部分服务承诺标准”
“服务水平的提升是一个持续改进的过程，旅客的需求也会随着时间的推移不断发生变化，所以我们服务承诺只会越来越细，服务标准也会不断提高。”
与原有服务承诺相比，此次推出的奥运服务承诺提高了不少，比如将原来国内出发办理乘机手续等候时间上限由14分钟缩短为10分钟；国际出发由25分钟缩短为20分钟，且不再强调“正常航班情况下”；旅客安全检查通关时间由10分钟缩短为8分钟，且不再强调“95%的旅客”这一数量概念；关于航班延误时航班动态信息的发布，明确了信息提供主体为航空公司，并增加“新信息随时发布”一条；关于行李手推车的供应保障，增加了“为特殊旅客提供行李搬运服务”一条。
“在遵循国际惯例的基础上，专门针对奥运大家庭成员作出服务承诺”
作为奥运会的重要非竞赛场馆，首都机场将为奥运大家庭成员展现首都北京乃至中国的第一印象，在遵循国际惯例的基础上，首都机场作出承诺，将为奥运大家庭成员提供更为快捷、便利的服务。
奥运包机和残奥团队历来都是奥运会举办城市机场关注的焦点，尤其是残奥团队，其特殊的需求对机场的密集保障而言是一个不小的问题，面对挑战，首都机场不仅辟出专门的区域（T3D），还主动承诺，在机型允许的情况下，百分之百满足奥运包机旅客及残奥团队旅客经廊桥登机或下机需求。
“应该说，我们此次作出的奥运服务承诺是结合自身实际，同时对标成功举办奥运会城市机场的基础上推出的，”首都机场有关负责人解释说，“充足的硬件资源和比肩一流的决心是作出这些承诺的前提，而万众一心，决战决胜的信念更让我们责无旁贷。”
链接：
首都机场圆满保障奥运服务承诺
一、服务承诺
1．为旅客提供安全、舒适、温馨的乘机环境，提供世界一流的服务设施；
2．为旅客提供方便快捷的运行流程，节省旅客时间；
3．践行首问负责、旅客优先、主动服务的宗旨，提供热情好客、宾至如归的第一国门服务；
4．尊重、维护旅客权益，关注旅客特殊需求，快速响应旅客建议和意见。
二、服务目标
1．95%的旅客，国内出发办理乘机手续等候时间不超过10分钟,国际出发办理乘机手续等候时间不超过20分钟；
2．95%的旅客海关通关时间不超过3分钟，需进一步检查的除外；
3．旅客检验检疫通过时间不超过3分钟，需进一步检查的除外；
4．正常情况下，95%的国际旅客，边检出入境检查等候时间不超过25分钟；
5．旅客安全检查等候时间不超过8分钟；
6．航站楼旅客捷运列车平均每2—4分钟开出一班（6时—22时）；
7．航站楼间免费摆渡巴士每10分钟一班（6时—23时）；
8．晚到行李运抵后，航空公司负责24小时内免费送达（限北京市区）；
9．航班延误时，航空公司至少每30分钟向旅客发布一次航班动态信息，新信息随时发布；航空公司原因导致的超过2小时的航班延误，就餐时间为旅客免费提供餐食；航空公司原因导致的超过4小时的国内航班延误，为旅客安排免费住宿休息；
10．行李手推车供应充足、布局合理，并为特殊旅客提供行李搬运服务；
11．机场内零售商品及餐食饮品与市内同档次店面同质、同价，商业零售经营单位按相关法规实行无理由退货；
12．机场服务大使为旅客提供热情、及时、主动的现场帮助、问讯等服务；
13．提供24小时服务问讯电话，确保电话于铃响三声内接听；
14．旅客意见和建议尽可能现场解决；复杂问题及旅客信件于3个工作日联络旅客，10个工作日给予确切答复。
以上承诺特殊情况除外。
三、奥运服务承诺
1．提供奥运专用通道，包括值机、安检、检验检疫、边检、海关等通道；
2．机型允许的情况下，100%满足奥运包机旅客及残奥团队旅客经廊桥登机或下机；
3．办理乘机手续等候时间不超过10分钟；
4．99%的奥运旅客，边防出入境检查时间不超过10分钟；99%的残奥旅客，边防出入境检查时间不超过15分钟；
5．安全检查等候时间不超过5分钟；
6．为同一航班15人及以上团队的奥运及残奥旅客提供奥运村值机服务；
7．为奥运大家庭代表团提供全程志愿者引领服务；
8．奥运会期间，提供奥运资讯并转播奥运赛事节目。（通讯员 罗亮）
来源：中国民航报
“将2008年北京奥运会办成一届‘有特色、高水平’的奥运会是中国政府和人民对世界各国人民的庄严承诺；为北京奥运会提供‘安全、畅通、方便、快捷’的航空运输服务是中国民航对国际奥委会的庄严承诺。首都机场将践行这一诺言，全力做好奥运安全和服务保障工作，着力打造首都机场的国门形象和服务品牌。”
“这是首都机场在服务质量提升的基础上再次公开发布服务承诺”
去年8月，首都机场23家驻场单位，直面服务质量，勇于接受监督，向全社会公开发布了《共同行动纲领》。设立急客通道、前移维序岗位、增设签转服务柜台、启动团队服务项目、下调商品餐饮价格……诸多举措，首都机场各相关单位以实际行动一一践行各项承诺，引起社会各界普遍好评。
“事实上，《共同行动纲领》的推出对首都机场服务质量的提升起到了积极的作用。”首都机场有关负责人介绍说，“首都机场旅客满意度去年年底达到了3.71，今年二季度上升至4.07，已经超过了我们的既定目标（奥运会前旅客服务满意度达到4.0）。”
此次公布的奥运服务承诺，是首都机场本着“有特色、高水平”服务保障奥运的要求，结合实际，反复论证，勇于承诺的结果，也是在《共同行动纲领》打下的良好基础上的再次公开承诺，是对不断倡导更高标准，全力打造一流服务品牌的持续追求，更是对“更高、更快、更强”奥运精神的秉承和发扬。
“本着‘有特色、高水平’服务保障奥运的要求，提高并新增了部分服务承诺标准”
“服务水平的提升是一个持续改进的过程，旅客的需求也会随着时间的推移不断发生变化，所以我们服务承诺只会越来越细，服务标准也会不断提高。”
与原有服务承诺相比，此次推出的奥运服务承诺提高了不少，比如将原来国内出发办理乘机手续等候时间上限由14分钟缩短为10分钟；国际出发由25分钟缩短为20分钟，且不再强调“正常航班情况下”；旅客安全检查通关时间由10分钟缩短为8分钟，且不再强调“95%的旅客”这一数量概念；关于航班延误时航班动态信息的发布，明确了信息提供主体为航空公司，并增加“新信息随时发布”一条；关于行李手推车的供应保障，增加了“为特殊旅客提供行李搬运服务”一条。
“在遵循国际惯例的基础上，专门针对奥运大家庭成员作出服务承诺”
作为奥运会的重要非竞赛场馆，首都机场将为奥运大家庭成员展现首都北京乃至中国的第一印象，在遵循国际惯例的基础上，首都机场作出承诺，将为奥运大家庭成员提供更为快捷、便利的服务。
奥运包机和残奥团队历来都是奥运会举办城市机场关注的焦点，尤其是残奥团队，其特殊的需求对机场的密集保障而言是一个不小的问题，面对挑战，首都机场不仅辟出专门的区域（T3D），还主动承诺，在机型允许的情况下，百分之百满足奥运包机旅客及残奥团队旅客经廊桥登机或下机需求。
“应该说，我们此次作出的奥运服务承诺是结合自身实际，同时对标成功举办奥运会城市机场的基础上推出的，”首都机场有关负责人解释说，“充足的硬件资源和比肩一流的决心是作出这些承诺的前提，而万众一心，决战决胜的信念更让我们责无旁贷。”
链接：
首都机场圆满保障奥运服务承诺
一、服务承诺
1．为旅客提供安全、舒适、温馨的乘机环境，提供世界一流的服务设施；
2．为旅客提供方便快捷的运行流程，节省旅客时间；
3．践行首问负责、旅客优先、主动服务的宗旨，提供热情好客、宾至如归的第一国门服务；
4．尊重、维护旅客权益，关注旅客特殊需求，快速响应旅客建议和意见。
二、服务目标
1．95%的旅客，国内出发办理乘机手续等候时间不超过10分钟,国际出发办理乘机手续等候时间不超过20分钟；
2．95%的旅客海关通关时间不超过3分钟，需进一步检查的除外；
3．旅客检验检疫通过时间不超过3分钟，需进一步检查的除外；
4．正常情况下，95%的国际旅客，边检出入境检查等候时间不超过25分钟；
5．旅客安全检查等候时间不超过8分钟；
6．航站楼旅客捷运列车平均每2—4分钟开出一班（6时—22时）；
7．航站楼间免费摆渡巴士每10分钟一班（6时—23时）；
8．晚到行李运抵后，航空公司负责24小时内免费送达（限北京市区）；
9．航班延误时，航空公司至少每30分钟向旅客发布一次航班动态信息，新信息随时发布；航空公司原因导致的超过2小时的航班延误，就餐时间为旅客免费提供餐食；航空公司原因导致的超过4小时的国内航班延误，为旅客安排免费住宿休息；
10．行李手推车供应充足、布局合理，并为特殊旅客提供行李搬运服务；
11．机场内零售商品及餐食饮品与市内同档次店面同质、同价，商业零售经营单位按相关法规实行无理由退货；
12．机场服务大使为旅客提供热情、及时、主动的现场帮助、问讯等服务；
13．提供24小时服务问讯电话，确保电话于铃响三声内接听；
14．旅客意见和建议尽可能现场解决；复杂问题及旅客信件于3个工作日联络旅客，10个工作日给予确切答复。
以上承诺特殊情况除外。
三、奥运服务承诺
1．提供奥运专用通道，包括值机、安检、检验检疫、边检、海关等通道；
2．机型允许的情况下，100%满足奥运包机旅客及残奥团队旅客经廊桥登机或下机；
3．办理乘机手续等候时间不超过10分钟；
4．99%的奥运旅客，边防出入境检查时间不超过10分钟；99%的残奥旅客，边防出入境检查时间不超过15分钟；
5．安全检查等候时间不超过5分钟；
6．为同一航班15人及以上团队的奥运及残奥旅客提供奥运村值机服务；
7．为奥运大家庭代表团提供全程志愿者引领服务；
8．奥运会期间，提供奥运资讯并转播奥运赛事节目。（通讯员 罗亮）
来源：中国民航报
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（责任编辑：王蕾） |
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